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第112章 守界（第1页）

销售部的甩锅局。奥奥刚把上周的客户投诉分析报告整理完，客服部的门就被猛地推开，销售部的新人阿凯闯了进来，脸上带着急慌慌的神色：“奥主管！不好了！城西别墅的客户要退单，还说要投诉我们欺诈！”

她头也没抬，指尖继续敲击键盘：“退单原因？”

“他说我们销售时承诺沙是进口头层牛皮，结果收到货现是国产牛皮，”

阿凯急得直跺脚，“现在客户要求双倍赔偿，不然就去消费者协会告我们！”

奥奥终于停下手里的活，抬眼看他：“销售承诺的？”

“是……是我跟客户说的，”

阿凯的声音低了下去，“当时经理催业绩，我看客户很在意材质，就随口说了是进口牛皮，没想到他真的较真了。”

“这是你的问题。”

奥奥的语气没有丝毫波澜。

阿凯愣了一下，似乎没料到她会这么说：“奥主管，现在客户闹得厉害，你能不能帮忙想想办法？比如跟客户解释一下，或者找生产部出具个材质证明，就说国产牛皮和进口牛皮质量差不多……”

“这和我有什么关系？”

奥奥打断他，“销售环节的承诺由销售部负责，客服部只处理产品质量相关的投诉。你承诺的进口牛皮，现在货不对板，该由销售部出面解决。”

“可经理让我来找你啊！”

阿凯提高了音量，“他说客服部擅长处理客户纠纷，让你帮忙‘搞定’客户！”

“让你们经理自己来谈。”

奥奥重新看向电脑屏幕，不再理会他。

阿凯气得脸通红，跺了跺脚：“奥主管，你怎么能这样？大家都是为了公司，你就不能多管点事吗？”

“我管的是客服部该管的事，”

奥奥头也不回，“出职责范围的，我管不了，也不想管。”

阿凯悻悻地走了，临走时还摔了一下门。客服部的实习生乐乐小声说：“奥主管，这样会不会不太好？销售部那边要是怪罪下来……”

“怪罪什么？”

奥奥反问，“销售部自己的失误，凭什么让我们来擦屁股？我们要是这次帮了，下次他们还会肆无忌惮地乱承诺，到时候麻烦只会更多。”

乐乐点点头，又有些犹豫：“可是赵总不是让我们优化客户体验吗？客户现在不满意，我们不管的话……”

“客户不满意的根源是销售欺诈，不是产品质量或售后服务，”

奥奥解释道，“我们能做的，是在销售部解决问题后，提供后续的服务支持。但前提是，他们得先承担自己的责任。”

话音刚落，销售部总监张姐的电话就打了过来。奥奥接起，张姐的声音带着明显的不满：“奥奥，阿凯跟我说了，城西别墅的客户你不肯帮忙处理？”

“张姐，那是销售部的责任，”

奥奥直接回应，“你们承诺的进口牛皮，实际交付的是国产牛皮，这属于虚假宣传，客服部没有权限处理这种纠纷。”

“什么叫你们没权限？”

张姐的声音拔高，“客户现在找的是公司，不是单纯找销售部！你作为客户体验优化小组的组长，难道不该负责到底吗？”

“客户体验优化，是优化产品和服务本身，不是为其他部门的失误买单，”