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第一百三十五章 不经意间的默契（第1页）

李湘把讲义放进皮质文件夹时，指尖蹭到了边缘的磨损处——这文件夹跟着她快十年了，边角磨得亮，却被保养得干干净净。她抬头看见学员们还没动身，有人正低头在笔记本上记，有人举着手机对着白板拍照，便又坐回讲台边的椅子上，像聊天似的开口：“既然大家还有兴致，我再讲几个‘反常识’的案例吧。这些场景看着棘手，其实藏着转机，就看你能不能抓住。”

她从文件夹里抽出一张泛黄的菜单复印件，是金沙食府十年前的老菜单，边角有咖啡渍的痕迹。“这是我当领班那年的菜单，当时有道招牌菜叫‘古法煨鸭’，要提前三个小时煨，每天限量十份。有天晚上七点，最后一份刚上桌，有个穿西装的男人走进来，直接跟我说‘我预定了古法煨鸭’。我查了预定记录，根本没有他的名字，正想解释，他掏出手机翻出一张照片——是前一天他朋友在咱们这儿吃煨鸭的朋友圈，配文说‘金沙食府的煨鸭绝了，明天带客户来’。”

“他皱着眉说‘我特意推了别的饭局，就为了带客户吃这道菜’，旁边的客户已经开始看表了，明显有些不耐烦。这时候要是说‘不好意思，您没预定，卖完了’，等于直接砸了他的面子。”

李湘的指尖在“古法煨鸭”

四个字上敲了敲，“我当时让同事先给两位倒了杯热茶，跟客户说‘您朋友真有眼光，这煨鸭是我们老板从老家学的手艺，每天就煨十份，多一份都出不了那味儿’，先把客户的期待稳住，再转头对那位先生说‘您看这样行不行？煨鸭确实没了，但我让后厨给您做道‘松茸炖鸡’，用的是同个砂锅、同个火候，只是把鸭换成了散养土鸡，鲜味一点不差，而且这道菜平时不对外卖，是给老员工加餐的，今天算我给您开个特例’。”

她笑了笑，补充道：“我特意让后厨在砂锅边摆了片柠檬，端上来的时候说‘这道炖鸡得挤点柠檬汁去腥味，是我自己琢磨的吃法，您尝尝看合不合口味’。那客户尝了第一口就说‘这鸡比我上次在五星酒店吃的还鲜’，后来那位先生不仅成了常客，还介绍了好几个企业客户来办团建。”

她把菜单复印件传给学员们看，“记住，顾客带着期待来，要是期待落了空，光说‘抱歉’没用，得给他们一个‘新的期待’——哪怕这期待不是他们最初想要的，但只要够特别、够用心，一样能让人记住。”

有个扎马尾的女生举手：“李老师，要是遇到那种故意找茬的呢？比如明明菜没问题，却非说吃坏了肚子，还在大厅里大声嚷嚷，就想讹钱。”

这个问题让教室里安静了不少，显然很多人都遇到过类似的事。李湘点点头：“这种情况确实棘手，我在金沙食府就遇过一次——有个男人吃完饭后捂着肚子说‘你们的菜不干净，我现在肚子疼’，他同行的两个人还拿出手机拍视频，说要‘曝光’我们。当时正是饭点，周围几桌客人都停下筷子看过来，我要是慌了，场面就彻底失控了。”

她站起身，模仿着当时的语气和动作——脊背挺得笔直，声音平稳却清晰：“我先走到他身边，没凑近（保持适当距离，避免让对方觉得被冒犯），说‘先生您不舒服，肯定得先顾着身体。我已经让同事打o了，医院就在隔壁街，五分钟就能到，到时候做个检查，要是真跟我们的菜有关，所有医药费、误工费我们全承担，绝不推卸责任’。然后我转向拍视频的两个人：‘你们拍视频没问题，但最好把我刚才的话也录进去——我们愿意配合检查，也愿意承担责任。不过要是检查出来跟我们没关系，这视频要是出去，对我们店造成影响，我们也得走法律程序维权，这一点还请你们体谅。’”

“那男人听到‘o’和‘法律程序’，捂肚子的手明显松了松。我接着说‘其实您要是有别的需求，咱们可以去办公室谈，没必要在这儿耗着——您看周围这么多客人，耽误大家吃饭多不好’。”

李湘摊了摊手，“最后他们没等o来，说‘算了，可能是刚才喝了冰啤酒闹的’，灰溜溜地走了。”

她走到白板前，在“真诚”

旁边加了两个字——“底线”

：“对顾客要真诚，但不能没底线。遇到明显讹诈的，先表明‘愿意解决问题’的态度，再不动声色地亮明底线——比如‘配合检查’‘走法律程序’，大部分人心里没底，听到这些就会退缩。记住，你越慌，对方越嚣张；你越稳，对方越没底气。”

太阳慢慢落到操场尽头的白杨树后面，李湘看了眼手机，说：“最后讲个暖心的案例吧，也算给今天的课收个尾。三年前冬天，有个老奶奶每天下午三点都来店里，不点别的，就点一碗阳春面，坐在最角落的位置，慢慢吃到五点才走。有次我值中班，现她总把面汤喝得干干净净，就过去问‘奶奶，我们的面是不是太淡了？要不要加点盐？’，她笑着说‘不淡，就是年纪大了，喜欢喝热汤暖身子’。”

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“后来我让后厨给她煮面时多卧个荷包蛋，端上去的时候说‘奶奶，今天面煮多了点，您帮我们多吃点，不然浪费了’。她一开始不肯要，我说‘您要是不吃，我就得自己吃掉了，我最近在减肥呢’，她才笑着把蛋吃了。”

李湘的声音软了下来，“连续一个月，我每天都让后厨给她加个蛋，她也每天来。直到有天她没来，我还挺担心，结果第二天她来了，手里攥着个布包，打开是双棉鞋，说‘这是我给孙女做的，她穿太小了，看你每天站着，脚肯定冷，你试试合不合脚’。”

她低头笑了笑：“那双鞋我现在还留着，有点挤脚，但冬天穿特别暖。其实前厅工作就是这样——你对顾客的好，哪怕只是一个荷包蛋、一句关心，他们未必会立刻回报，但总会记在心里。有时候你觉得自己在应付‘刁难’，其实是在和顾客慢慢建立联系——可能是一次顺利的化解，可能是一次温暖的互动，这些联系攒多了，就成了别人抢不走的口碑。”

教室里静悄悄的，没人说话。邢成义低头看着笔记本，上面记满了李湘讲的技巧：“先共情再解决”

“给顾客台阶就是给自己出路”

“亮底线时要稳住”

……但他记得最清楚的，是李湘讲老奶奶和棉鞋时，眼里的光。

李湘站起身，把文件夹合上：“今天的课就到这儿了。技巧能帮你们应付眼前的问题，但真心才能让你们在这个行业走得远。明天我会带你们去模拟餐厅实操，到时候可别只记着步骤，忘了带着心去做。”

她走出教室时，夕阳刚好把她的影子拉得很长，穿过操场，和远处宿舍的灯光连在一起。邢成义和学员们陆续走出教室，有人还在讨论刚才的案例，有人低头翻看笔记，每个人脸上都带着一种不一样的神情——那是从“觉得应付顾客是负担”

，到“现其中有学问、有温度”

的转变。

邢成义摸了摸口袋里的笔记本，突然开始期待明天的实操课了。他想起李湘最后说的话：“人心没有固定流程，但真诚永远是最好的通关密码。”

或许前厅工作最难的不是应付一百种刁难，而是在第一百零一种刁难面前，还能保持那份愿意去理解、去温暖别人的真心。操场的晚风带着草木的清香吹过来，他深吸了一口气，觉得脚步都轻快了不少——原来一场好的培训，不只是教你怎么做，更能让你明白为什么要这么做。

第二天一早，邢成义特意提前十分钟到了模拟餐厅。这里完全复刻了金沙食府的前厅布局，红木餐桌擦得锃亮，靠窗的位置摆着仿真绿植，连墙上挂的水墨画都和李湘昨天展示的照片里一模一样。他刚找了个角落的位置站定，就见李湘推着一辆餐车走进来，餐车上摆着托盘、菜单、湿巾，甚至还有几个装着彩色气球的网袋。

“今天咱们实战演练，我来当‘麻烦制造者’，你们轮流当服务员。”

李湘拿起一个写着“号桌”

的号牌递给邢成义，“从你开始，先熟悉下流程——引位、递菜单、点餐，记住，我会给你‘加戏’。”

邢成义深吸一口气，走到模拟餐厅门口。李湘挎着包走过来，故意停在门口东张西望，脚边还放着个半开的购物袋，露出里面的水果和零食——这是在模拟“带了外带食物”

的顾客。邢成义想起昨天讲的“共情铺垫”

，立刻上前一步：“阿姨您好，看您买了不少东西，是不是刚从菜市场过来？我们店里有寄存柜，您要是不想拎着购物袋吃饭，我先帮您存起来？”

李湘挑了挑眉，没接话，反而指着靠窗的位置：“我要坐那里。”

邢成义刚想说“那里是空的”

，就见李湘突然捂住胃：“不过我刚才吃了凉水果，现在有点胃疼，能不能先给我杯热水？”

这突如其来的“状况”

让邢成义愣了半秒，但他很快反应过来，扶着李湘的胳膊往座位走：“您先坐下歇会儿，我这就去给您倒热水，再让后厨给您拿袋苏打饼干——空腹喝凉的容易不舒服，垫点东西能好点。”

他没直接问“您要不要点餐”