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第一百三十四章 原来服务员不只是服务（第1页）

李湘走到讲台中央时，指尖在讲台边缘轻轻敲了敲，原本还有些细碎声响的教室瞬间安静下来。她没有急着翻开讲义，而是先朝四十名学员笑了笑，声音清亮又温和：“在座的各位都是从各门店选送的潜力员工，未来要面对的前厅工作，说难不难——端茶倒水、引位点餐，流程练熟了谁都能做；但要说难，也真难——毕竟咱们服务的是活生生的人，人心是最没固定流程的东西。”

她转身在白板上写下“顾客刁难”

四个字，笔尖顿了顿：“但今天我不想用‘刁难’这个词。在我看来，所有让你觉得‘难应付’的顾客，本质上都是在给你传递信号——可能是需求没被满足，可能是期待落了空，也可能只是单纯想找个情绪出口。咱们要学的，不是‘怎么对付他们’，而是‘怎么读懂信号’。”

“先从最常见的场景说起。”

李湘拿起激光笔，身后的投影幕布亮起一张餐厅平面图，靠窗的四个座位被标成了红色，“这是金沙食府的午市平面图，靠窗位永远是热门。假设现在是饭点，靠窗位全满，有位顾客一进门就指着靠窗位说‘我就要坐那里’，你怎么回应？”

后排立刻有人举手：“我会说‘不好意思，那里已经有人了，给您安排其他座位可以吗？’”

“没错，但这只是基础回应。”

李湘点点头，又问，“如果顾客接着说‘我不管，我等了二十分钟就是为了靠窗位’，甚至掏出手机拍桌子，你怎么办？”

教室里安静了几秒。李湘走到学员中间，目光扫过每个人：“这时候要记住两个核心：别否定顾客的情绪，别承诺做不到的事。我在金沙食府当服务员时遇过更极端的——有位先生直接把包扔在已经预定的靠窗位上，说‘谁来都不好使’。”

她顿了顿，回忆的细节清晰又生动：“当时我没去拉他的包，也没说‘这位置有人预定了’，而是先递了杯酸梅汤过去，笑着说‘先生您一定是特别喜欢窗边的光线吧？我刚入职时也总盯着那几个座位，下午阳光斜着照进来，看街上的树影都觉得舒服’。他愣了一下，没说话，我就接着说‘现在那桌客人刚点完菜，估摸着要吃四十分钟。您要是不着急，我给您在等候区摆个小桌，先上两碟开胃小菜，您和同行的女士喝杯茶聊聊天？等靠窗位一腾出来，我第一时间来请您，保证比直接等要舒服些’。”

她回到讲台，在白板上写下三个步骤：共情铺垫：先认可顾客的需求合理性（“喜欢靠窗位是因为光线好，我特别理解”

）；提供替代方案：替代方案必须有“附加价值”

（等候区的小菜、优先叫号权）；给出明确预期：避免模糊承诺（“四十分钟左右”

比“等一会儿”

更让人安心）。“后来那位先生不仅没再坚持，临走时还特意跟我说谢谢。”

李湘笑着补充，“因为他感受到的不是‘被拒绝’，而是‘被重视’。记住，顾客争的未必是某个座位，而是‘自己的需求是否被当成一回事’。”

接下来，李湘切换到下一个场景。投影幕上出现一张餐桌照片，桌上的清蒸鱼几乎没动，旁边坐着一位中年女士，正皱着眉和服务员说着什么。“这是另一个高频场景：顾客投诉菜品。假设这位女士说‘你们这鱼一点鲜味都没有，是不是不新鲜？’，有人会直接辩解‘我们的鱼都是当天现杀的’吗？”

话音刚落，前排一个戴眼镜的男生红了脸——显然是想到了自己可能会这么说。李湘温和地朝他笑了笑：“辩解是人的本能，但在顾客面前，‘证明自己没错’永远排在‘解决问题’之后。我在金沙食府当领班时，遇过更棘手的——有位顾客把鱼推到我面前，说‘这鱼有腥味，我怀疑你们用的是冻鱼’，还掏出手机要拍视频朋友圈。”

“当时我没说‘我们的鱼都是现杀的’，而是先拿起公筷夹了一小块鱼肉，放在自己碗里尝了尝（当然，动作要自然，不能让顾客觉得你在敷衍），然后说‘您说得对，这鱼的腥味确实比平时重了些——清蒸鱼最讲究火候，看来今天后厨蒸的时候没把控好时间，让您没尝到最佳口感，是我们的问题’。”

她停顿了一下，观察着学员的反应：“承认问题不等于承认‘鱼不新鲜’，而是承认‘顾客的体验不好’。那位顾客听到我这么说，拍视频的手就放下了。接着我问‘您看这样行不行？我让后厨重新给您做一份，这次我盯着他们蒸，保证十分钟内上桌；这盘我让厨房打八折，算给您赔个不是。如果您实在没胃口了，这盘直接免单，再送您两盒我们自制的鱼丸，您带回家煮汤，也算我们赔罪了’。”

她在白板上又添了一行字：给顾客“台阶”

，就是给自己“出路”

。“后来那位顾客选了重新做一份，新鱼上桌时，我特意跟着过去，亲手给她盛了一碗鱼汤，说‘您尝尝这份，这次我让师傅少蒸了一分钟，鲜味应该能出来了’。她尝了之后说‘这碗确实好多了’，临走时还跟我说‘你们处理问题的态度挺实在’。”

李湘的语气里带着一丝感慨：“餐饮行业，菜品偶尔出问题很正常，但处理方式能决定顾客是转身离开，还是变成回头客。记住，顾客投诉时，情绪往往比事情本身更重要——先安抚情绪，再解决问题，最后给点出预期的补偿，基本不会出错。”

讲到这里，她看了一眼时间，对学员们说：“接下来我们做个模拟演练。我需要两位学员上台，一位扮演顾客，一位扮演服务员。场景是：顾客点了一份水煮鱼，吃到一半说‘里面有根头’，要求免单并赔偿一千元。”

这个场景一出，教室里立刻热闹起来。最终，邢成义和另一个女生被推上了台。邢成义扮演服务员，刚站定就有些紧张，手都不知道往哪放。李湘朝他比了个“放松”