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第一百三十五章 不经意间的默契（第2页）

，而是先把“胃疼”

这个需求解决了。

李湘接过热水杯时，眼里露出一丝赞许：“不错，没被突然的状况打乱节奏。但接下来更难——我现在要点餐了。”

她翻开菜单，手指在页面上划来划去，“你们这菜怎么这么贵？一盘炒青菜要二十八？我昨天在菜市场买一把青菜才三块钱。”

邢成义想起“强调价值而非对比价格”

，笑着说：“阿姨您懂行，菜市场的青菜确实便宜，但我们这菜是今早刚从郊区农场运过来的，没打农药，洗的时候还特意去了老根，只留最嫩的部分。而且我们师傅炒青菜用的是茶油，火候一到就出锅，脆生生的，您要是点一份，我让师傅少放调料，吃着跟家里炒的一样清爽，说不定比您买回家自己炒还划算——毕竟您不用自己洗、自己炒，吃完还不用刷锅呢。”

这番话逗得旁边观摩的学员都笑了，李湘也放下菜单：“行，那就来份炒青菜。对了，我不吃葱蒜，一点都不能放；油要少，盐也要少；炒完别用瓷盘装，给我换个不锈钢碗——我家里都用不锈钢碗，瓷盘滑，我怕拿不稳。”

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一连串的要求像连珠炮似的抛过来，邢成义没露出不耐烦，反而掏出笔在点菜单上一一记下：“葱蒜不放、少油少盐、换不锈钢碗，我都记下来了。另外我多问一句，您是不是平时肠胃不太好？我们有个山药排骨汤，炖得特别烂，没放调料，就放了点姜去腥味，您要不要试试？喝着暖胃。”

李湘终于笑了：“过关了。”

她站起身对所有人说：“刚才邢成义做得最妙的一点，是把‘挑剔’当成了‘了解顾客的机会’——从‘胃疼’想到‘苏打饼干’，从‘怕瓷盘滑’想到‘肠胃可能不好’，这就是‘同理心’的进阶用法：不只是应付眼前的要求，还要琢磨对方没说出口的需求。”

接下来的演练里，李湘把昨天讲的场景全演了一遍：扮演“喝醉的顾客”

，故意把酒杯碰倒在桌上；扮演“带小孩的妈妈”

，让“孩子”

（用玩偶代替）把果汁洒在椅套上；扮演“对菜品挑刺的老人”

，说鱼香肉丝里的胡萝卜切得太大，咬不动。

有个叫小美的女生遇到“老人嫌胡萝卜太大”

时，直接说“那我让后厨给您切小点”

，李湘却摇头：“老人说‘胡萝卜太大’，可能不只是‘嫌大’，而是觉得‘你们没考虑到我牙口不好’。你应该说‘爷爷您提醒得对，我刚才没注意您牙口不方便——这样吧，我让后厨把胡萝卜切成小丁，再炖软一点，您吃着不费劲；另外我再给您盛碗小米粥，熬得稠稠的，配着菜吃正好’。”

小美红着脸点头时，李湘又补充：“前厅服务就像拼图，顾客说的话只是拼图的一角，你得自己把剩下的角拼出来——他为什么这么说？他真正需要的是什么？拼对了，自然能说到他心坎里。”

中午休息时，学员们围坐在模拟餐厅的餐桌旁，没人玩手机，都在聊刚才的演练。邢成义现，大家讨论的不再是“怎么应付刁难”

，而是“怎么让顾客更舒服”

——有人说以后遇到带小孩的顾客，要主动递宝宝椅和围兜；有人说要记住常来的老人喜欢喝温茶，年轻人喜欢加冰。

下午的演练难度升级，李湘请了几个培训基地的工作人员来当“神秘顾客”

，不提前说场景，直接进店“找茬”

。有个穿夹克的工作人员一进门就说要找经理，说上周在店里吃饭时，服务员把他的外套弄脏了，到现在没给说法。

负责接待的是那个戴眼镜的男生，他没慌，先请对方坐下，倒了杯茶：“先生您先别急，外套弄脏了肯定得给您解决。您记得是上周几来的吗？穿的什么颜色的外套？弄脏的地方是袖口还是后背？我现在就调监控查，要是确实是我们的责任，干洗费我们出，要是洗不干净，该赔偿多少就赔偿多少。”

他一边问一边记，条理清晰，最后还说“要是您今天着急走，留个联系方式，我查到后第一时间给您打电话，保证不耽误您事”

。

那工作人员走后，李湘拍了拍手：“这就是‘解决问题的姿态’——顾客要的不是你立刻给出答案，而是看到你有解决问题的诚意和办法。哪怕你当下解决不了，只要让他觉得‘你在为他操心’，大部分人都会愿意等。”

最后一场演练结束时，夕阳把模拟餐厅的窗户染成了金色。李湘让大家围过来，手里拿着一沓卡片：“这是金沙食府老顾客的‘偏好表’，上面记着谁不吃香菜，谁喜欢靠窗位，谁对酒精过敏。你们觉得这些信息是怎么来的？不是顾客主动说的，是服务员一次次观察、记下来的——有人现顾客总把香菜挑出来，就记下来；有人看到顾客总摸腰，就知道他可能不能久坐，主动给靠垫。”

她把卡片分给大家：“前厅工作，最高级的技巧不是‘应付刁难’，而是‘提前避免刁难’。当你足够了解顾客，知道他们的习惯和偏好，很多‘刁难’根本不会生。就像老熟人见面，你知道他不喝冰的，直接递温水，自然不会有矛盾。”

邢成义看着手里的卡片，上面有一行小字：“张阿姨每周三来，带孙子，要宝宝椅，喜欢番茄炒蛋少放糖。”

他突然明白，李湘讲的不只是服务技巧，更是怎么把“陌生人”

变成“老熟人”

——不是靠套路，而是靠用心。

离开模拟餐厅时，邢成义看到李湘在和工作人员收拾东西，她拿起那个装气球的网袋，递给旁边一个帮忙的小姑娘：“这个你拿着吧，下次有带小孩的顾客，用得上。”

小姑娘笑着接过去时，邢成义突然觉得，所谓“专业”

，或许就是把每一个细节都记在心里，把每一个顾客都当成需要用心对待的人。

他摸了摸口袋里的笔记本，今天没记太多技巧，只写了一句话：“比应付刁难更重要的，是让顾客觉得被用心对待。”

明天的课要讲收银和投诉处理，他突然一点都不觉得难了——只要带着心去做，再难的事也能找到解决的办法。

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