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第362章 通关（第2页）

大多数时候，上司不是分不清鹿和马，也不是故意为难下属。

是他的上司，要他交出一匹能平息风波、交代过去的“马”

。

他没时间、也没能力推翻上层定论，更解决不了根本问题，所以只能往下压，逼着我们把问题抹平。

不能解决问题，就解决情绪；不能让客户满意，就必须让客户感动。

这不是鸡汤，是家居行业职场的生存铁律。

我看着老周，淡淡开口：“周哥，我懂你的意思。高层要结果，不要理由。”

老周以为我怂了、认栽了，脸色稍缓，语气带着施压：“你明白就好。现在客户咬死不松口，要么你们客服部出面彻底安抚好客户，要么就处罚小芸，公示通报，给总部一个说法。”

一旁的小芸彻底慌了，眼泪直接掉了下来：“奥姐，我真的没错……我要是被通报，这个月绩效就全没了，转正也泡汤了……”

周围同事纷纷偷偷侧目，眼神里全是无奈和同情。大家都知道，这就是新人的宿命，出事最先被推出来背锅。

老周抱着胳膊，一脸公事公办的冷漠：“职场不看委屈，只看结果。奥奥，你给句准话，怎么处理？”

全场气氛降到冰点，所有人都等着我的答复，等着看我要么低头认罚，要么硬刚撞墙。

可我偏偏不走这两条路。

我抬手示意小芸别哭，眼神依旧锁定老周，语气平稳却字字锋利：“我不用处罚组员，也不用麻烦公司出面，今天这单客诉，我十分钟摆平。”

老周愣住了，随即嗤笑一声，满脸不信：“你摆平？客户现在油盐不进，连副总电话都不接，你一个客服主管凭什么搞定？别吹大话最后砸了自己的脚！”

我没跟他争辩废话，直接点开客户聊天记录和通话录音，快梳理完所有细节，瞬间摸清了客户的心思。

这位客户根本不是差那点色差补偿，也不是非要追责问责。

他就是觉得自己花钱定制全屋家具，踩了坑、受了气，全程沟通只得到冰冷的道歉和无力的解释，没人真正重视他的感受。

很多人都是这样。

实实在在的糖摆在面前，他嫌俗气、嫌廉价、嫌不够体面。

但你要是把糖拿走，用精致的包装层层裹好，系上红花、堆满诚意，哪怕里面只剩一团空气，他也会欣然接受，甚至觉得备受尊重、心里舒坦。

说白了，有的人吃实惠，有的人吃面子。生存第一，情绪第二。

小芸输在哪？

她一直在讲道理、讲事实、讲对错，反复解释色差是行业通病、是工厂问题。

可客户要的从来不是道理，是被重视、被特殊对待的情绪价值。

我直接拨通客户电话，开了公放，让在场所有人都听清对话。

电话接通的瞬间，对面立刻传来暴躁的怒吼：“别跟我解释任何废话！我不听！你们德德家居就是垃圾，做工差、售后更差，我直接投诉到底！”

老周抱着胳膊站在一旁，眼神带着嘲讽，俨然等着看我翻车出丑。

我没有辩解半句，没有解释色差问题，更没有推卸责任，只是语气诚恳又郑重：“王先生，您好，我是德德家居客服部主管奥奥。刚刚全程听完了您的沟通记录，我非常抱歉，是我们的服务不到位，让您花钱买了一肚子气，这是我们的失职。”

客户愣了一下，显然没料到我不辩解、不扯皮，直接全盘认错。

他依旧带着火气：“认错有什么用？我的柜子色差严重，耽误我入住工期，损失谁赔？”

我语平稳，条理清晰，句句踩在他的情绪点上：“您的损失、您的糟心，我们全权负责。今天我不跟您讲任何工厂流程、行业规矩，所有问题我一力承担。第一，我私人给您郑重道歉；第二，我加急对接工厂，免费给您重新定制整套门板，全程优先排单、优先生产；第三，工期延误的所有损失，我们全额赔付；第四，后续所有对接由我亲自跟进，您不用再对接任何基层客服，有任何问题直接找我。”