笔趣阁

第284章 客诉（第2页）

办公室依旧安静，没人说话，只有键盘零星的敲击声，每个人都刻意低着头，假装忙着手头工作，实则全都在偷偷观察奥奥的反应。

所有人心里都清楚，这单麻烦大了。

板材色差是生产端的老毛病，车间用料批次混乱，本身就存在工艺缺陷；安装师傅外包，人员流动大，服务态度参差不齐；最后销售过度承诺，把客户期待拉满，一旦出问题，所有怒火全部倾泻到客服部身上。

客服，永远是企业矛盾的最终承接垃圾桶。

小林眼眶泛红，声音带着委屈的哽咽：“奥姐，这真不是我的问题……赵磊当初为了签单，私自给客户承诺特殊调色工艺，公司根本没有这个工艺，生产部做不出来，我早就报备过，没人理我。现在出问题，全部算我客服售后头上，凭什么啊？”

她越说越激动，语气满是不甘：“明明是销售乱承诺、生产出次品、安装不规范，最后挨骂、被扣绩效、背黑锅的全是我们客服！领导还总说我们沟通不到位，道理上讲，根本就不公平！”

“讲道理没用。”

奥奥打断她，语气平淡却透着刺骨的清醒，没有丝毫安慰的客套话。

她把手中黑色中性笔轻轻丢在桌面，笔身磕在实木桌面上，出清脆干脆的一声响。

“我再说一遍，讲道理没用。”

奥奥抬眼，清冷的目光扫过办公室里每一个低头躲闪的员工，声音不大，却字字清晰，砸在每个人心上。

“在座的都给我记死。咱们家居行业，从来没有谁嘴上说的理所应当，更没有书本上非黑即白的道理。这行就是八仙过海，各显神通。职场最直白的规矩，只有架起锅子煮白米，没有架起锅子煮道理。”

有人悄悄抬头看她，眼神里带着茫然，还有几分不以为然。

奥奥早就习惯了这种眼神，在德德家居这两年，她见多了。

就在这时，办公室门口传来一阵拖沓的脚步声，伴随着轻佻的调侃声。

“哟，刚刚谁在大讲道理呢？我在走廊都听见了。”

赵磊双手插在裤兜里，一身熨帖的商务衬衫，头打理得一丝不苟，脸上挂着漫不经心的笑，慢悠悠走进客服部。

他身后还跟着行政人事总监张蓉，四十岁左右，穿着刻板的黑色西装，面色严肃，眼神锐利，自带一股管理层的压迫感。

两个人一前一后，气场截然不同，却都带着明确的来意。

办公室里的气氛瞬间降到冰点，紧绷到极致。

明眼人都清楚，赵磊是来挑事的，张蓉是来压人的。

赵磊径直走到奥奥办公桌前，低头瞥了一眼电脑上的投诉工单，嘴角勾起一抹嘲讽的弧度，语气轻佻又刻薄：“奥主管，刚刚那单碧桂园的投诉我听明白了。客户难搞，情绪激动，说到底还是你们客服部沟通能力不行。”

小林瞬间憋红了脸，忍不住开口反驳：“赵哥！明明是你当初乱承诺，客户要求的特殊调色工艺公司没有，你非要答应客户！”

“闭嘴。”

赵磊斜睨她一眼，语气傲慢不屑，“小孩子懂什么？我不承诺，单子能签下来？公司要吃饭，要盈利，你们客服部靠什么工资？还不是靠我们销售拼死拼活签单？”

他往前半步，居高临下地看着坐在工位上的奥奥，语气带着刻意的挑衅：“奥奥，大家都是同事，我直白点说。你们客服部别总揪着销售的口头承诺不放，死板教条。客户要的是情绪价值，我哄好客户签单，你们安稳收尾售后，各司其职。现在客户闹起来，就是你们安抚不到位，处理方式太生硬。”

“按照道理来讲，是不是这个逻辑？”

赵磊挑眉，语气带着几分得意，他笃定自己占了嘴上的道理。

奥奥缓缓靠在办公椅上，后背贴紧椅背，抬眼平静地看向赵磊。她没有立刻反驳，眼神淡漠，像是在看一场无聊的闹剧。

几秒沉默，安静得让人窒息。

旁边的人事总监张蓉适时开口，声音刻板冰冷，带着不容置喙的权威：“奥奥，我刚和赵磊沟通完。这次客诉影响恶劣，已经惊动上层领导。公司的意思很明确，优先安抚客户，降低舆论风险。内部追责的话，客服部承担主要责任。”

她拿出手机，点开公司内部工作群，把一条处罚预告公示摆在奥奥面前：“你看，集团那边已经定性。客服部沟通话术不完善，售后应急处理滞后，导致客户情绪激化。扣除客服部本月部门绩效百分之十，你这个主管承担主要管理责任，扣当月绩效。”