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第244章 烦躁（第3页）

“好，我现在就去做。”

小宇立刻行动起来。

奥奥拿出手机，拨通了那个带头投诉的客户的电话，电话响了很久才被接起，对方的语气依旧冰冷：“怎么？又来劝我取消投诉？我告诉你，不可能，我已经和其他客户商量好了，明天一早就向消费者协会投诉，同时联系媒体曝光你们！”

“先生，您好，我知道您现在很生气，也很失望，我非常理解您的心情。”

奥奥的语气非常诚恳，“我今天给您打电话，不是想劝您取消投诉，而是想跟您说，我们已经正视了问题，生产部已经开始全面返工，所有有问题的沙，我们都会无条件换货，承担所有运费，另外，我们还会给您和其他受影响的客户，补偿一笔现金，作为我们的歉意。”

对方沉默了一会儿，语气缓和了一些：“补偿？你们早干什么去了？当初我现沙面料起球，给你们客服打电话，你们说我使用不当，现在出了这么大的事，才想起补偿？”

“先生，非常抱歉，这是我们的失误，是我们没有及时重视您的反馈，没有及时现问题，给您带来了不好的体验，我向您郑重道歉。”

奥奥的语气依旧诚恳，“我知道，现在说再多的道歉，也弥补不了您的损失，但我们是真心想解决问题，真心想挽回您的信任。您看这样行不行，我们明天就安排人为您换货，同时把补偿款转到您的账户上，另外，以后您在我们公司购买任何产品，都可以享受终身折扣，您看可以吗？”

对方又沉默了很久，才开口说道：“我可以取消投诉，也可以不联系媒体曝光，但我有一个条件，你们必须公开道歉，向所有受影响的客户道歉，同时承诺以后再也不会出现这种质量问题，要是再出现，我们会继续投诉，而且会要求你们赔偿更多的损失。”

奥奥立刻说道：“没问题，先生，我们明天就会布公开道歉声明，承诺以后会严格把控产品质量，绝对不会再出现这种情况。非常感谢您的理解和包容，我们一定会说到做到，不会让您失望。”

“希望你们说到做到，要是做不到，我不会放过你们的。”

对方说完，就挂了电话。

奥奥松了一口气，脸上露出了一丝笑容，小美凑过来说道：“奥姐，怎么样？客户同意取消投诉了吗？”

“嗯，同意了，他要求我们明天布公开道歉声明，承诺以后不会再出现质量问题。”

奥奥点了点头，“小宇，平台那边怎么样了？帖子能删除吗？”

小宇摇了摇头：“奥姐，平台说帖子已经有很多人转了，不能直接删除，只能先隐藏，然后我们布声明，引导舆论，等舆情平息了，再彻底删除。另外，我已经在评论区布了道歉声明，很多客户看到后，语气已经缓和了一些，还有一些客户在问换货和补偿的事情，我已经一一回复了。”

“好，做得很好。”

奥奥点了点头，“小美，你明天一早就整理好公开道歉声明，给张总审核，审核通过后，立刻在网上布。另外，你继续跟进所有受影响的客户，确保每个客户都知道换货和补偿政策，都能满意。”

“明白，奥姐。”

小美点了点头。

就在这时，奥奥的手机又响了，是一个陌生的座机号码，她犹豫了一下，接了起来：“您好，请问是德德家居客服主管奥奥吗？我是市消费者协会的，我们收到了你们公司的客户投诉，关于沙面料质量的问题，麻烦你明天上午十点，来我们协会一趟，配合我们调查。”

奥奥的心一下子又沉了下去，虽然带头投诉的客户同意取消投诉，但还是有其他客户投诉到了消费者协会，看来，这场危机，还没有真正解除。

“好的，您好，我明天上午十点一定准时到，麻烦您了。”

奥奥强装镇定地说道。

挂了电话，奥奥揉了揉太阳穴，感到一阵疲惫。小美看着她，心疼地说道：“奥姐，你都忙了一天了，快休息一会儿吧，剩下的工作，我们来做就好。”

奥奥笑了笑，摇了摇头：“没事，我还能坚持。现在情况还很紧急，我们不能有丝毫松懈。对了，小宇，你再盯着网上的舆情，有任何变化，立刻告诉我。小美，你再核对一下已货的客户名单，确保没有遗漏，明天一早，就安排换货。”

“好，奥姐。”

两人齐声应道。

奥奥回到自己的办公室，坐下喝了一口水，脑子里飞盘算着明天的事情：去消费者协会配合调查、布公开道歉声明、跟进客户换货和补偿、盯着生产部返工、把控网上舆情，还有，还要跟技术部、生产部沟通，确保以后不会再出现质量问题。

她打开手机，看到朋友圈有人了一句：“商业上闭环更为重要，是什么，为什么，怎么做。”

奥奥心里一动，是啊，商业闭环才是最重要的，咱们德德家居，就是因为没有形成完整的商业闭环，才会出现这么多问题。

她自言自语道：“是什么？是我们的产品出现了质量问题，客户不满意，引了投诉和舆情危机。为什么？是因为我们生产部偷工减料，技术部脱离市场，客服部被动服务，各部门之间缺乏配合，没有形成完整的闭环。怎么做？我们要找到客户的需求，解决客户的问题，把控产品质量，做好售后，形成‘客户需求-产品生产-售后保障-客户复购’的闭环，这样公司才能长久展。”

奥奥又想起了自己常说的一句话：得当产品经理，直接面对市场。是啊，不管是客服部、技术部，还是生产部、运营部，都应该像产品经理一样，直接面对市场，了解客户需求，这样才能做出真正满足客户需求的产品，才能避免出现类似的危机。

所以探路就是能在复杂的环境中找到需求，然后落地解决。现在，公司正处于复杂的危机环境中，她的任务，就是找到客户的需求，落地解决问题，帮助公司度过这场危机，同时，推动公司形成完整的商业闭环，让公司能长久展。

就在这时，她的手机又响了，是生产部主管老周打来的，语气慌张：“奥主管，不好了！我们返工的时候，现这批有问题的面料，不仅仅是沙，还有一批衣柜、餐桌，也用了这种劣质面料，大概有三十套，已经出去五套了！”