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第180章 客服的博弈（第2页）

“以前是没被曝光，现在客户维权意识越来越强，一旦闹大，咱们不仅要赔钱，还得被监管部门约谈，到时候损失就不是五十万了。”

奥奥顿了顿，补充道，“而且，咱们不能把客户当傻子，你以为能蒙混过关，其实只是别人没深究而已。”

“你这话什么意思？”

张鹏皱眉。

“没什么意思。”

奥奥看向周明，“周总，你还记得以前看过的两个综艺节目吗？美国那个，节目组让富翁白手起家，上来就给信息、给贷款，说白了就是剧本要求他必须赢，证明美国遍地是机会，你没成功就是不努力。还有香港那个，把富翁的钱全拿走，不让他碰金融、不许投机，只能干最底层的活，工钱够不上温饱，几天就逼得他退出，然后告诉大家，富翁也不过是靠运气，谁来都一样。”

周明愣了一下，随即点头：“好像看过，怎么突然说这个？”

“因为咱们现在就像在演节目。”

奥奥语气平静，“张主管以为能靠偷工减料蒙混过关，是觉得客户看不出问题；您觉得以前能糊弄过去，以后也能。但其实，客户看到的、以为的，都是咱们刻意让他们看到的。一旦这种刻意被打破，真相暴露，咱们就会像香港那个节目里的富翁一样，输得很难看。”

张鹏脸色更差：“奥主管，你这是在诅咒公司？”

“我只是在说事实。”

奥奥转头看向张鹏，“你以为省了成本是赚了，其实是在积累风险。就像那些敏感的小孩，五感全开，周围的信息排山倒海涌过来，一开始不知道怎么处理，只能痛苦挣扎。咱们公司现在就是这样，忽略小问题，积累大风险，等问题爆，就来不及了。”

周明指尖的动作停了下来，沉思片刻：“你说得有道理，但召回的损失太大，咱们承担不起。这样，奥奥，你负责跟客户沟通，给他全额退款，再赔偿两千块误工费，让他删掉所有投诉内容，签个保密协议。张鹏，你让人悄悄把3o2批次的沙海绵全部更换，质检部全程监督，这事不能声张。”

“周总，这还是治标不治本。”

奥奥想反驳。

“我知道。”

周明摆了摆手，“先稳住当下，后续再说。你先去处理客户的事，务必搞定。”

奥奥无奈，只能应声离开。回到客服部，小林急忙迎上来：“主管，怎么样了？”

“让客户来店里全额退款，再赔两千块。”

奥奥坐下，拿起手机联系客户，“生产部偷偷换海绵，治标不治本。”

“那也没办法啊，老板都这么定了。”

小林叹了口气，“对了主管，刚才人力资源部的人来问，说下季度要优化客服团队，可能要裁两个人，优先留业绩好的。”

奥奥动作一顿：“优化？怎么没人提前说？”

“我也是偶然听到的，说是公司要压缩成本。”

小林压低声音，“听说李磊跟人力资源部的人关系好，已经推荐了他们部门的人来顶替咱们这边的岗位，还说客服部不需要这么多主管，说不定你这个小主管的位置都不稳。”

奥奥皱紧眉头，心里一阵凉。她在德德家居干了三年，从普通客服做到主管，每天兢兢业业，处理了无数投诉，没想到到头来还是面临被替代的风险。

这时，客户的电话打了过来，语气依旧愤怒：“奥主管，你们到底给不给说法？我已经在去工商局的路上了。”

“先生您别着急，我们老板已经同意给您全额退款，再赔偿两千块误工费，您看您能不能来店里一趟，咱们当面处理。”

奥奥压下心头的烦躁，语气柔和下来。

客户沉默了片刻：“赔偿两千？行，我现在过去，要是你们说话不算数，我直接曝光。”

挂了电话，奥奥靠在椅背上，看着窗外。李磊不知何时站在了她身边，似笑非笑地说：“奥主管，还是你有办法。不过话说回来，下季度团队优化，你可得加把劲，别被刷下去了。”

“多谢李哥提醒。”