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第140章 竞争力（第4页）

“其实很简单，遵循调查研究、抓主要矛盾、快迭代的做题家思路就行。”

奥奥说道，“应试做题家也可以成为生活做题家。比如我们做服务，先调查客户的需求和痛点，这是调查研究；然后找到最影响客户满意度的问题，比如安装不及时、细节不到位，这是抓主要矛盾；最后根据遇到的问题不断优化服务流程，这是快迭代。只要遵循这个思路，就能把服务做好。”

两周的试点结束了。奥奥把试点数据整理好，提交给了周明。试点小组的客户满意度从之前的7o%提升到了1oo%，投诉率为零，转介绍率达到了3o%，订单交付效率也恢复到了之前的水平。

周明召开了全员大会，在会上公开表扬了奥奥和试点小组：“奥奥的试点非常成功！服务细节的优化，不仅提升了客户满意度，还带来了新的订单。从今天开始，全面推行新的服务规范，每个安装小组都要配备物料包，严格遵守服务流程。奥奥，你牵头成立一个服务培训小组，给所有的安装师傅和客服做培训。”

“谢谢周总！”

奥奥站起身，鞠了一躬。

林薇的脸色很难看，但也不得不承认：“奥奥，这次试点确实做得不错。后续的培训工作，运营部会配合你。”

培训工作开始后，奥奥又遇到了新的挑战。有一部分老员工不配合，觉得新的服务规范太麻烦，还是按老方法来。有个安装师傅甚至故意不带鞋套上门，被客户投诉了。

奥奥找到这个师傅，严肃地说：“张师傅，新的服务规范已经全面推行了，不带鞋套上门是违规的。客户投诉了，不仅会影响你的绩效，还会影响公司的口碑。”

张师傅满不在乎地说：“奥主管，我干这行十几年了，一直都是这么做的，也没见客户投诉过。那些细节都是没用的，把家具装好不就行了。”

“现在的客户需求不一样了，他们更注重服务体验。”

奥奥说道，“你觉得细节没用，但客户能感受到。就像德德旁边的那家小店，老板觉得不开灯、养大狗没关系，但客户会觉得不舒服，就不会再去了。我们不能用老眼光看待现在的生意。”

“我不管什么体验，我就是觉得麻烦。”

张师傅态度坚决，“要按新规范来，我就辞职。”

奥奥没想到张师傅会这么强硬。她找老王商量，老王说：“张师傅是老员工，技术很好，要是他辞职了，会影响很多订单。要不就别逼他了，等他慢慢适应。”

“不行。”

奥奥摇了摇头，“服务规范必须统一，不能有例外。如果我们纵容张师傅，其他员工也会不配合，到时候新的服务规范就推行不下去了。”

她又去找张师傅，耐心地跟他沟通：“张师傅，我知道你觉得新规范麻烦，但这都是为了公司好，也是为了大家好。你技术这么好，要是能做好服务细节，客户会更认可你，你的绩效也会提高。我给你三天时间，如果你还是不配合，那只能按公司规定处理。”

张师傅沉默了很久，终于点了点头：“行，我试试。”

接下来的三天，奥奥每天都跟着张师傅，手把手地教他做服务细节。张师傅虽然一开始很抵触，但慢慢现，做好这些细节后，客户的态度好了很多，也很少有投诉了，工作起来反而更顺畅了。他渐渐接受了新的服务规范，还主动跟其他老员工分享经验。

服务规范全面推行后，德德家居的客户满意度大幅提升，投诉率下降了8o%，转介绍率也提高了不少。很多客户都说，德德家居的服务最细心、最贴心，愿意把朋友介绍过来。

一天，林薇找到奥奥，手里拿着一份销售数据：“奥奥，这是最近的销售数据，新客户增长了4o%，复购率也提高了25%。没想到你坚持的这些细节，真的能带来这么好的效果。”

奥奥笑了笑：“我早就说过，把心思和成本花在客户能感知到的地方，力出一孔，事半功倍。现在客户认可我们的服务，订单自然会越来越多。”

“之前是我太固执了，没看到细节的重要性。”

林薇有些不好意思地说，“后续的服务推广工作，我会全力配合你。对了，我还现一个问题，很多客户反映我们的付款流程太复杂了，要填很多信息，有些客户嫌麻烦就放弃了。”

“你说得对，让人花钱，步骤越少越好。”

奥奥立刻说道，“我们现在的付款流程确实太复杂了，要优化一下。比如简化填写信息的步骤，支持多种付款方式，让客户能快完成付款。付款步骤少了，客户才愿意花钱，我们赚钱的步骤反而会越来越多。”