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第133章 破局执行（第3页）

“人均创利率我已经做了计算公式，下午开会我会讲清楚，每天下班前统计一次，有问题随时调整。”

奥奥拿出一本家具专业知识手册，“这是我整理的产品参数、保养方法，还有常见问题的解答模板，下午开会给大家，接下来一周，每天下班前留半小时培训，确保每个客服都能熟练掌握，不会出现回答错误的情况。”

陈姐点点头，又问：“那之前说的外包数据分析的事，不做了？我之前还觉得外包挺好，咱们能轻松点。”

“不做了。”

奥奥摇头，语气坚定，“要是外包出去，别人帮咱们分析出问题，却不告诉咱们解决问题的核心逻辑，咱们还是只会踢问题，没有控制权。而且咱们自己解构问题，分析数据，能更清楚客户的需求、工作的漏洞，解决问题时也能精准力，根本不需要依赖别人。之前我就是想法太不成熟，总觉得雇人、外包能省事儿，后来才明白，只会踢问题的人，永远掌握不了主动权，彻底把问题弄明白，才不用求着别人帮忙。”

下午三点，客服部会议室，二十多个客服围坐在一起，奥奥把方案和知识手册给大家，开门见山：“从明天开始，客服部执行新的工作流程和考核指标，先跟大家说流程调整：第一，客户咨询产品信息、保养方法，直接对接解答，做好记录；第二，质量投诉、售后维修，登记信息后同步给售后专员和检测组，两人同时推进，检测结果出来后，售后专员15分钟内联系客户；第三，所有投诉处理完后，24小时内回访客户，确认满意度。”

话音刚落，客服小周就举手：“主管，要是客户问的问题我不会答怎么办？比如实木家具的含水率标准，我记不住具体数值。”

“这就是我给大家知识手册的原因，接下来一周，每天下班前培训半小时，手册里的内容必须熟记，我会随机抽查，要是抽查不合格，扣绩效分。”

奥奥翻到手册里的含水率标准页，“实木家具含水率要控制在8%-12%，咱们德德的产品都是按这个标准生产的，记不住的话，客户会觉得咱们不专业，信任度就会降。”

小周点点头，没再提问。奥奥继续说：“再跟大家说考核指标，以后不看投诉处理数量，重点看人均创利率，计算公式是：（客户留存率x二次消费金额+新客户推荐成交金额-售后处理成本）÷个人工作时长。创利率排名前三的，每月额外5oo元绩效奖励；排名倒数后两名的，扣2oo元绩效，连续两个月倒数，调去后勤部门，大家清楚吗？”

客服们议论纷纷，有人疑惑：“主管，客户留存率怎么算啊？二次消费金额也不是咱们能控制的，要是客户处理完投诉就不买了，咱们也没办法啊。”

“客户留存率是看投诉处理完后，3个月内是否有二次消费，二次消费金额算在当时处理投诉的客服名下。”

奥奥语气肯定，“不是没办法控制，是要看你怎么处理投诉。比如客户投诉床板裂缝，咱们不仅要解决换货、赔偿问题，还要主动推荐合适的家具保养产品，跟客户建立信任，客户觉得咱们靠谱，自然会二次消费。咱们做客服，不能只解决眼前的投诉，还要主动挖掘客户需求，创造收益，这才是有价值的工作。”

陈姐补充道：“之前有个客服处理客户沙污渍的投诉，解决完后给客户推荐了沙清洁剂，客户不仅买了清洁剂，还推荐朋友买了咱们的沙，这就是高创利率的例子，大家可以多借鉴。”

会议结束后，客服们拿着手册回去熟悉内容，陈姐留在会议室，跟奥奥说：“我刚才看大家的反应，还是有点抵触，毕竟新流程和新指标都比之前严格，担心做不好。”

“抵触很正常，大部分人都习惯了按老规矩做事，被固有观念困住，觉得客服就该只处理投诉，不用管收益。”

奥奥靠在椅背上，看着窗外的生产线，“不怪他们转不过弯，人总会被自己未曾得到的东西困住，比如安稳的工作，不想承担风险，就不想改变。但职场里，能成事的人都懂，得忍着现在的不适，谋划未来的方向，打开思维的限制，用学到的知识主动找问题、解决问题，自驱自己往前走，咱们只要跑得过家居同行，就赢了。”

陈姐点头：“你说的对，之前咱们跟同行比，投诉率一直偏高，客户流失也多，要是这次调整能做好，咱们客服部也能让其他部门刮目相看。对了，之前李总说让其他部门配合咱们，生产部那边的质检流程，咱们怎么跟他们对接？”

“明天我去找生产部主管老杨，跟他说清楚，每个批次的产品出厂前，增加一次抽样检测，检测结果同步给客服部，要是检测出质量问题，直接返工，别流入市场。”

奥奥拿出手机，翻出生产部的产品合格率数据，“去年扩产后，生产部的产品合格率从98%降到了92%，看似只差6%，但对应的售后投诉却涨了15%，这6%的不合格产品，就是咱们售后的大麻烦，必须从源头把控。”

第二天一早，奥奥就去了生产部，老杨正在车间盯着生产线，看到她过来，笑着迎上去：“奥主管，找我有事？”

“老杨，跟你说个事，从这批次产品开始，出厂前增加一次抽样检测，检测项目包括材质、工艺、尺寸，检测结果每天下班前给我，要是检测出问题，直接返工，不能出货。”

奥奥把售后投诉数据递给老杨，“你看，这季度的质量投诉，有8o%是生产环节的问题，要是能把合格率提上来，售后投诉能少一大半，咱们俩的工作都能轻松点。”