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第107章 用心与值回票价（第2页）

“杨经理，用户现在情绪很激动，要是不道歉，他肯定会视频，到时候传播开了，损失更大。”

奥奥急得跺脚，“现在是互联网时代，堵不如疏，公开道歉反而能体现公司的诚意。”

“我不管！”

老杨的语气很坚决，“这是公司的规定，不能公开道歉！你自己想办法解决，解决不好，这个月的绩效你也别想要了！”

电话被挂断，奥奥看着手机，心里又气又急。她知道老杨是怕担责任，可这样只会让事情更糟。她深吸一口气，转身走进病房，男人立刻看过来：“怎么样？你们公司同意道歉吗？”

“先生，实在抱歉，”

奥奥看着他的眼睛，语气诚恳，“公司暂时不同意公开道歉，但是我以个人名义向您和大姐道歉，是我们的产品质量和服务没有做到位，给您带来了这么大的麻烦。另外，赔偿款我们翻倍，您看可以吗？”

男人愣住了，病房里安静了几秒。女人躺在床上，轻声说：“老公，算了，这位主管也挺不容易的，大半夜跑过来，态度也挺好。”

男人皱着眉，沉默了一会儿：“行，看在你的面子上，我不抖音了，但是退货和赔偿必须按你说的来，明天一早就把床拉走，钱结了。”

“谢谢先生，谢谢大姐。”

奥奥松了口气，后背的衣服已经被汗水浸湿。

走出医院的时候，天已经蒙蒙亮。老周和安装工都在门口等着，老周说：“奥主管，搞定了？没公开道歉吧？”

“搞定了，没道歉，赔偿翻倍了。”

奥奥揉了揉酸痛的肩膀，“王哥，明天一早带人来拉床，换新课桌椅，千万别再出问题。”

“放心吧奥主管。”

王哥点点头。

奥奥骑着电动车往家走，风吹在脸上，带着清晨的凉意。她想起刚才在病房里的感觉，用心去沟通，去理解用户的愤怒和委屈，反而比机械地执行公司规定更有效。不用心的话，就是麻木不仁、行尸走肉，用心感知，每分每秒都在变化。这场凌晨的危机，虽然累，却让她有了一种实实在在的体验，这大概就是职场旅程里的风景吧。

上午九点，客服部例会准时召开，老杨坐在主位，脸色阴沉，奥奥和六个客服坐在下面，气氛压抑。

“昨天凌晨的投诉，大家都知道了吧？”

老杨敲了敲桌子，目光扫过众人，最后落在奥奥身上，“奥奥，你说说，为什么要答应翻倍赔偿？公司的钱是大风刮来的吗？”

“杨经理，当时用户情绪很激动，说要抖音曝光，翻倍赔偿是为了平息他的怒火，避免事情扩大。”

奥奥站起来，语气平静，“如果事情闹大，公司的品牌损失比赔偿款大得多。”

“品牌损失？我看你是想讨好用户，给自己博名声吧？”

老杨冷笑一声，“没有我的批准，你就擅自做主，眼里还有我这个经理吗？还有，为什么不按照公司规定，威胁他要是敢曝光就告他？”

“杨经理，威胁解决不了问题。”

奥奥皱起眉，“用户是因为我们的产品受伤，本来就占理，要是威胁他，只会让他更愤怒，到时候不仅会曝光，还会找媒体，损失会更大。我们做客服，不是机械地执行规定，而是要用心去解决问题，理解用户的感受。”

“用心？我看你是书读多了，变得愚蠢了！”

老杨拍了下桌子，“什么用心感受？我们是客服，是为公司服务的，不是为用户服务的！要我说，这就是牛马思维，跟思想钢印一样，以为受过教育就了不起了？告诉你，在公司，听话比什么都重要！”

奥奥的脸涨得通红，握着拳头：“杨经理，我不认为用心服务是愚蠢，也不认为听话就是对的。用户是公司的衣食父母，只有用心对待用户，公司才能长久展。而且，只有做到哪一步，才能真的懂到哪一步，这个做，要带着心去做。”

“你还敢顶嘴？”

老杨气得脸色青，“奥奥，我警告你，下次再敢擅自做主，就给我卷铺盖滚蛋！还有，这个月的绩效，扣你百分之五十，算是给你的教训！”

“凭什么扣奥主管的绩效？”

坐在旁边的晓晓猛地站起来，“昨天凌晨是奥主管大半夜跑过去解决的问题，要是换别人，事情肯定闹大了，她没功劳也有苦劳，为什么要扣绩效？”