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第298章 新渠道找不到问题明细（第1页）

梁舒把客服记录导成表，文件名没有修饰，叫「新渠道找不到问题明细」。

二百七十六条原始留言按时间排开，最右侧是她临时加的人工标签。找不到小程序入口，找不到上次买的同款，找不到附近还能买的门店，找不到活动页，找不到客服，甚至有人拍了一张便利店空货架的照片，问：这个是不是下架了？

会议室的空调开得低，投影上的字却让人发热。

唐棠先翻到留言截图，「这不是内容种草的问题，是承接断了。她在便利店买完，包装上有二维码，但扫进去是品牌故事页。故事页底部才有商城入口，入口还要授权手机号。很多人到这一步就走了。」

秦知远把自己的模型表打开，在黄色新渠道那一行旁边新增一列「二购入口损耗」。他没有立刻填数字，只把客服样本量、扫码率、商城跳转率三个空格框出来，「我们现在连损耗发生在哪一步都没记录全。渠道有进货表，客服有工单，商城有订单，内容有页面数据，四套东西没有一个人负责串起来。」

陈砚秋捏着笔，脸色不太好看，「以前不串，是因为量没这么大。大家各自能看住一块。」

「现在看不住了。」林听晚把打印出来的明细摊在桌上，一页页压平，「不是谁不努力，是岗位没有长出来。」

这句话比批评更让人沉默。

野月的办公室从创业初期挤到现在，很多岗位都是人扛出来的。唐棠写内容，也管社群节奏；秦知远做财务模型，也临时搭数据口径；梁舒本来是运营助理，硬生生学会了导表、去重和做标签；陈砚秋管供应链和渠道，还要盯门店反馈。过去看起来是效率高，现在分层报告一出来，缝隙全露在光下。

核心用户要有人做授权回访、共创进度和社群秩序；渠道新客要有人设计下一次购买入口、短链、包装提示和门店补货提醒；故事用户要有人分辨什么内容能转化，什么内容只适合留在品牌档案里。客服话术也不能一套到底。问使用方法的人要三句话解决，问哪里再买的人，第一句就该给附近门店和线上入口。

可野月没有专门的数据运营，也没有增长运营。她们靠表格救火，靠群消息补洞，靠梁舒半夜给用户ID打标签。

梁舒低头看了一眼自己的电脑，没出声。

林听晚把那份「找不到问题明细」挪到桌子中央，「今天不讨论谁加班能补。我们讨论组织结构怎么补。」

陈砚秋抬头，「融资前扩人，见山会敏感。我们刚把费用率解释完，现在又加岗位，会不会显得前面的模型太薄？」

「会。」秦知远回答得很快，「如果直接说缺人，所以要招人，肯定难看。投资人会问，没这几个人你们是不是就跑不动。」

周既白坐在靠窗的位置，手里只拿了一支笔，没有替她们下判断，「他们还会问两件事。第一，新增岗位是增长杠杆，还是管理补课。第二，招了人以后，哪个指标在几个月内会变化。」

唐棠把内容表合上，「但不补人，我们连指标都拆不清。新渠道低复购不是一篇文案能救的。每个入口要埋点，客服要按标签回访，渠道要知道哪家店复购差，内容要给不同人看不同页面。现在谁来做？」

她说完，自己先停住。因为答案很清楚：现在没有人。

林听晚在白板上写下四个字：能力缺口。

下面分三栏。第一栏，数据运营；第二栏，用户运营；第三栏，渠道复购。

她写得很慢，每写一项，就从桌上的证据里抽一张对应文件贴到白板边上。数据运营后面贴「复购分层报告底表」；用户运营后面贴「客服高频问题标签」；渠道复购后面贴「新渠道门店动销与补货表」。每一个缺口都能指向一份文件。

「数据运营不只是做报表。」林听晚转过身，「这个人要把订单、扫码、客服、渠道四套数据接到同一套用户路径里，至少每周出一次分层复购看板。梁舒可以继续做口径审计，但不能让她一个人既建表又审表。」

梁舒终于抬头，「如果有人接建表，我可以把标签规则和异常样本留在我这边。比如赠品单、换货单、团购拆单，不让它们污染复购。」

「好。」林听晚在梁舒名字后面写：标签规则、口径审计、异常样本库。

她又看向唐棠，「用户运营分两条。核心共创用户，你带社群组继续做授权、回访和内容边界；故事用户不能直接塞给新客，要做素材库，标清楚适用场景。渠道新客这边，先不讲品牌大叙事，先解决找得到、买得到、想得起。」

唐棠拿笔记下，「客服话术我今天改。三套模板：共创咨询、使用咨询、复购入口。每条不超过五十字，先解决问题，再给延伸内容。」

「渠道复购呢？」陈砚秋问。

林听晚把第三栏圈出来，「你这边需要一个人和渠道、产品、客服对接。不是再招一个跑门店的销售，而是复购运营。每周看门店动销、缺货、二维码扫码和线上二购，低于阈值的门店出动作。比如货架贴、收银提醒、社群短链、补货节奏。」