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第244章 烦躁（第1页）

奥奥盯着手机屏幕，心脏狂跳不止，刚才那个陌生男人的话还在耳边回响，客户联合投诉、网上曝光，这两件事要是同时爆，德德家居就算不倒闭，也得脱一层皮。

没等她缓过神，张总的电话又打了进来，语气里满是怒火，隔着屏幕都能感觉到他的急躁：“奥奥！你现在立刻来我办公室！客户投诉的事我已经知道了，网上都开始有风声了，你要是解决不好，咱们都得卷铺盖滚蛋！”

“张总，您别着急，我已经在处理了，生产部那边我刚去过，他们答应立刻返工，我也安排客服跟进已货的客户了。”

奥奥强迫自己冷静下来，语飞快地汇报，“那个带头投诉的客户，我刚跟他通了电话，他情绪很激动，我想再跟他沟通一次，争取挽回。”

“挽回？现在不是挽回的问题，是不能让事情闹大！”

张总的声音更沉了，“我不管你用什么办法，今天之内，必须把所有客户的情绪安抚好，把网上的风声压下去，要是让媒体找上门，咱们德德家居就彻底完了！还有，生产部那边，你也盯着点，别再出任何纰漏！”

“我明白，张总，我现在就去办，一定不会让您失望。”

奥奥挂了电话，深吸一口气，快步往客服部走，脑子里飞盘算着应对方案。

刚回到客服部，就看到大家都在忙碌，小美拿着手机，一边打电话一边耐心安抚客户：“您好，先生，非常抱歉，给您带来不好的体验，我们已经知道沙面料有问题了，现在立刻安排给您换货，所有运费我们承担，还会给您补偿一份精美礼品，您看可以吗？”

旁边的小宇也在不停回复客户消息，额头上全是汗：“奥姐，现在已经有十几个客户打来投诉电话了，还有几个客户在网上了帖子，虽然暂时没火，但再不管，就来不及了。”

奥奥点了点头，拍了拍手，示意大家停下：“大家先停一下，听我说。现在情况很紧急，客户投诉、网上曝光，要是处理不好，咱们客服部所有人都得受牵连，公司也会有大麻烦。”

她扫了一眼所有人，语气坚定：“小美，你继续跟进已货的客户，逐一打电话安抚，务必让每个客户都同意换货方案，把补偿政策说清楚，有解决不了的客户，立刻交给我。小宇，你负责盯着网上的舆情，不管是帖子还是评论，只要涉及咱们公司的面料问题，立刻截图保存，然后联系平台删除，同时在评论区道歉、说明情况，引导客户私下沟通。其他人，继续处理日常售后，绝对不能因为这次的危机，耽误了正常工作，明白吗？”

“明白，奥姐！”

所有人齐声应道，立刻投入到工作中，客服部里又恢复了忙碌的身影，只有键盘敲击声和电话沟通声。

奥奥刚坐下，就看到技术部主管老吴慢悠悠地走进来，双手插兜，一脸无所谓的样子：“奥主管，听说你们客服部忙疯了？不就是一批面料有问题吗，至于这么大惊小怪的？”

奥奥皱了皱眉，语气不太好：“老吴，这可不是小事，五十套沙，十几套已经出去了，客户都要联合投诉、网上曝光了，要是处理不好，公司都得完，你还有心思在这说风凉话？”

老吴嗤笑一声，拉过一把椅子坐下：“奥奥，不是我说你，你们客服部就是太敏感了。不就是面料起球吗，返工换了不就行了？再说，这事跟我们技术部有什么关系？是生产部偷工减料，又不是我们技术不过关。”

“跟技术部没关系？”

奥奥冷笑，“老吴，上个月我们客服部反馈沙面料起球，让你们技术部检测面料质量，给出整改方案，你们呢？就随便出了个报告，说面料没问题，是客户使用不当，现在出了这么大的事，你敢说跟你们没关系？”

老吴脸色一沉，站起身：“奥奥，你别血口喷人！我们技术部检测的面料，都是合格的，是生产部为了省成本，用了劣质面料，跟我们有什么关系？再说，我们技术部的人，都是科班出身，懂技术、懂专业，不像你们客服部，都是些没什么技术含量的，只会接电话、哄客户。”

这话一出，客服部的员工都停下了手里的活，眼神不满地看着老吴。小美忍不住开口：“吴主管，你这话就不对了，我们客服部虽然不搞技术，但我们每天跟客户打交道，了解客户需求，解决客户问题，没有我们，公司的客户早就跑光了！”

“客户跑光了？”

老吴不屑地瞥了小美一眼，“没有我们技术部研产品、检测质量，你们有客户可服务吗？再说，你们客服部的工作，谁都能做，无非就是说几句好听的，哄客户开心，我们技术部的工作，你们行吗？懂代码吗？懂面料检测吗？”

奥奥站起身，挡在小美面前，眼神冰冷地看着老吴：“老吴，我倒想问问你，什么叫我们客服部的工作谁都能做？你以为接电话、哄客户那么简单？我们每天要面对各种各样的客户，有讲道理的，有胡搅蛮缠的，还要记住所有产品的参数、售后政策，还要挖掘客户的潜在需求，这些，你能做到吗？”

她顿了顿，继续说道：“还有，你说你们技术部懂专业、懂技术，可我最近看到一句话，太有感触了——真正的价值从来不在于他的职业生涯里都用过什么语言，而在于他经历过多少项目，多少业务。你们技术部，整天待在实验室里，闭门造车，做过几个实际的项目？了解过几个客户的真实需求？就拿这次面料的事来说，你们检测的是合格面料，可生产部用的是劣质面料，你们为什么没现？因为你们根本不了解生产环节，不了解客户的实际使用需求，只会死抠技术参数，这样的技术，有什么用？”

老吴被说得哑口无言，脸色一阵青一阵白，过了好一会儿才反驳：“我们技术部的职责就是检测质量、研技术，生产环节是生产部的事，客户需求是你们客服部的事，跟我们没关系！再说，我们技术部的人，都是高学历，比你们这些客服有价值多了！”

“价值？”

奥奥笑了，语气里满是嘲讽，“什么叫价值？能解决公司的问题，能为公司创造收益，才叫有价值。你们技术部，搞了那么多所谓的技术研，没有一个能落地，没有一个能满足客户需求，反而因为你们的疏忽，让公司陷入危机，这就是你们的价值？”

她指着客服部的员工，大声说道：“我们客服部，虽然每天做的都是琐碎的工作，但我们能解决客户的问题，能挖掘客户的需求，能为公司留住客户、拉来订单，这就是我们的价值！你以为老总为什么能当老总？我告诉你，老总通常是销售或者财务出身的，很少纯技术出身的，因为他们懂市场、懂客户、懂人性，知道客户需要什么，知道怎么为公司创造收益，而不是像你们这样，只会死磕技术，脱离市场，脱离客户。”

老吴气得浑身抖，指着奥奥：“你、你胡说八道！纯技术出身的老总也有很多！我们技术部才是公司的核心，没有我们，公司根本展不起来！”