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第300章 宽窄（第2页）

老周也立刻附和：“我也觉得赵磊说得没错。咱们厂里岗位职责划分清清楚楚，售后客诉归属客服部。奥奥，你今天把我们喊过来，说白了就是想让我们帮你们擦屁股，这不合适吧？”

奥奥靠在椅背上，眼神平静地打量眼前两个人，心底生出一种荒谬感。

这一刻她无比清晰地意识到：认知体系不一样的人，真的很难沟通。

这也是职场里绝大多数内耗的根源。

赵磊和老周的认知里，工作是单向线性的，所有人只需要守好自己一亩三分地，完成自己岗位的硬性kpI就行。销售只管签单，不管后续交付；生产只管出货，不管客户体验；客服只管善后，不管前端隐患。

但他们从来不懂，家居定制行业，所有业务环节都是交叉融合的整体。

你学的单一技能是线性的，但社会和市场的所有问题，从来都是网状结构。只靠单一能力做事的人，路只会越走越窄。

奥奥淡淡开口：“各司其职？你们真觉得自己是各司其职，不是目光短浅？”

她看向赵磊：“赵磊，我问你，你为了冲月度业绩，绕过正规加急审批流程，私下找生产插队接单。你短期拿到了提成，看似赚了，可你有没有预判过加急排单背后的生产风险？现在客诉爆，这个高端客户彻底流失，别墅区圈层传播度有多快，你不清楚？你丢掉的不止一个客户，是整片别墅区的潜在客源。”

紧接着她转头看向老周：“还有你，老周。你图省事，压缩生产成本，混批次板材生产。短期内帮车间省了原料、时间成本，还卖了赵磊人情，看起来两全其美。但你有没有算过风险成本？一旦色差、变形这类质量问题曝光，工厂口碑受损，售后赔付成本，远比你省下的那点材料费高出十倍百倍。”

赵磊脸色一沉：“奥奥，你这话说得就太绝对了。做销售的不冲业绩，难道天天坐在工位喝西北风？做生产的不控制成本，车间怎么盈利？大家上班都是为了赚钱，没必要上纲上线。”

“这不是上纲上线，是风险管控。”

奥奥身体微微前倾，眼神锐利，正式和两人正面交锋，也是本章矛盾的小高潮。

“我给你们直白解释一遍，什么叫打时间差，什么叫风险平衡。”

“你们现在的操作，本质上是把前端签单、生产的潜在风险，全部延后、转移到售后环节。你们用短期的便利和收益，换取后续随时可能爆炸的隐患。而客服部，就是你们用来承接所有风险的垃圾桶。”

“所谓打时间差，真正的核心从来不是投机取巧、规避当下麻烦，而是把分散在长周期里的未知风险，收拢到短周期内提前预判、提前解决，方便自己掌控全局安全。你们刚好搞反了，只会无限延后风险，直到风险彻底失控。”

老周不耐烦地皱眉：“你别跟我们讲这些虚头巴脑的大道理，我们听不懂。我们就想知道，今天这事，到底要不要我们负责？”

奥奥眼底掠过一丝无奈。

果然，这个世界上绝大多数人的认知，都不是自己主动探索形成的，而是被岗位、被圈层、被固化思维强行塑造出来的。他们习惯待在舒适区，拒绝跳出固有认知，拒绝更新自己的思维模式。

也正因如此，那些拥有探索欲，愿意定期推翻、更新过去的自己，挣脱旧思维束缚的人，才格外珍贵。

奥奥耐着性子，换了直白通俗的说法：“我不说空话，咱们讲实际利益。今天这个单子，如果单纯靠客服部妥协安抚，最终解决方案只有两个。第一，全额退款，赔付三倍违约金，公司直接亏损十几万；第二，免费拆柜重做，额外补偿客户损失费，生产部加班返工，销售彻底得罪高端圈层客户。”

“无论哪种方案，你们两个人，还有我，以及整个部门，本月绩效全部清零。严重的话，总部那边还会下全员通报。”

赵磊脸色瞬间僵硬：“有这么严重？以往客诉不都是客服私下安抚，送点礼品、补偿点优惠券就能摆平？”

“普通散户几百几千的小单子可以。”

奥奥语气冰冷，“但几十万整装别墅单，客户圈层、需求、底线，和散户完全不一样。德总之前无数次开会强调过，市场的核心本质是物以稀为贵。高端付费群体，稀缺的从来不是低价产品，是极致的交付体验和专属安全感。你们破坏的，就是咱们厂最稀缺的高端口碑。”

这句话直接戳中要害。

德德家居能在本地中高端定制市场站稳脚跟，不靠低价内卷，靠的就是完善的交付体系和售后口碑。高端口碑，就是企业最核心的稀缺资源。

会议室陷入短暂的沉默，气氛压抑到极致。

良久，老周沉声开口：“那按照你的意思，现在该怎么办？总不能眼睁睁看着十几万直接打水漂。”

见两人态度松动，奥奥收敛身上的锋芒，姿态主动放低。

这是她一贯的处事原则：姿态可以放低，身段必须足够灵活。对内平衡各方利益，对外平衡长期适配性和临时应急能力，永远不要情绪化解决工作问题。