笔趣阁

第270章 拎得清（第3页）

“奥姐，我们知道错了。”

李姐低着头，语气愧疚，“我们太依赖老流程了，没有考虑客户的实际需求，以后我们一定灵活变通，不再生搬硬套。”

“知道错就好，”

奥奥笑了笑，“你们也不用太自责，客服们也不是一生下来就拎得清，谁都有犯错的时候，始终拎得清概率为零，只要大部分时间清比浊多，就已经很好了。”

“可是奥姐，我们怎么才能做到灵活变通，怎么才能研究透客户啊？”

小周疑惑地问道。

“很简单，”

奥奥说道，“先研究自己，了解自己的优势和缺点，知道自己能做什么，不能做什么，然后再研究客户，了解客户的需求、性格，甚至是他们的做事风格，做到真的透了那种，知道他们以后的行为会符合你对他们的定义，如果不对，就重新定义。等你们把自己和客户都研究透了，再去处理业务，心态就很稳了，也不会再出那么多错。”

“可是，研究人真的有那么重要吗？我们只是客服，只要把客户的问题解决了就行了，何必这么麻烦？”

一个年轻客服问道。

“当然重要。”

奥奥语气坚定，“你们以为，家居行业只是卖家具那么简单吗？告诉你们，自己对自己都不了解之前，别去碰家居，几乎是必死的局。我们做客服，看似是处理售后、解答咨询，其实是在和人打交道，不研究人，不了解客户，就算你按流程走，也解决不了客户的问题，也留不住客户。”

她顿了顿，继续说道：“还有，我要告诉你们一句话，怕吃亏而什么都不敢做，就会有吃不完的亏。吃亏要趁早，拱猪，拱猪，找得到下场，找不到不下场，就这，好像好多人做不到。”

“拱猪？”

大家都愣住了，一脸疑惑。

“对，拱猪。”

奥奥点了点头，“你们应该都听过拱猪游戏吧，就是打牌的时候，要想办法把‘猪’牌推出去，避免自己输分，要是找不到下场，就会一直输，最后被‘出栏’，也就是被淘汰。我们做职场人，做家居行业，也是一样的道理，要敢于尝试，敢于吃亏，要是因为怕吃亏，什么都不敢做，缩手缩脚，最后只会吃更多的亏，被行业淘汰。”

“奥姐，我明白了。”

老吴点了点头，“以前我就是怕吃亏，处理客户问题的时候，总是按流程走，不敢灵活变通，怕出错、怕被客户投诉，结果反而出了更多的错，吃了更大的亏。以后我一定敢于尝试，敢于吃亏，早点积累经验，不再怕犯错。”

“没错，”

奥奥笑了笑，“吃亏要趁早，早点吃亏，早点积累经验，以后就不会吃更大的亏。而且，人就是有各种缺点，这个世界才精彩，要是我们每个人都完美无缺，都是神，那反而会很没意思。你们有缺点，没关系，只要能正视自己的缺点，不断改进，就一定会越来越优秀。”

就在这时，外包客服的负责人带着几个外包客服走了进来，脸色难看：“奥主管，不好了，我们的外包客服，按你们教的老流程处理客户咨询，被客户骂了，还被客户投诉说不专业，现在有几个外包客服都不想干了，说我们教的流程根本没用！”

奥奥皱了皱眉，语气平静：“我知道了，这不是你们的错，也不是外包客服的错，是我们教的老流程已经不适用了。这样，你让外包客服都过来，我重新给他们培训，教他们怎么灵活变通，怎么研究客户，而不是只靠流程做事。”

外包负责人点了点头，立刻去召集外包客服。老吴凑到奥奥身边，小声说道：“奥姐，我们自己都还在学习怎么灵活变通，怎么研究客户，还要给外包客服培训，会不会太麻烦了？而且，我们教他们这些，万一他们学会了，真的替代我们怎么办？”

“放心，不会的。”

奥奥笑了笑，“我们教他们的，只是基础的方法，真正的核心，是我们这么多年积累的经验，是我们对客户的了解，是我们和客户之间的信任，这些，他们学不会。而且，符合天道的人随便摘人道的果子，有几类人道就有几类工具，他们只是我们的工具，是帮我们分担基础工作的，真正的核心，还是我们自己。”

老吴点了点头：“奥姐，你说得对，我们只要把自己研究透，把客户研究透，掌握核心优势，就不用担心被替代。”

很快，外包客服就都聚了过来，奥奥看着他们，语气亲切：“大家不用慌，也不用觉得委屈，之前教你们的老流程，已经不适用现在的客户需求了，不是你们不专业，是流程出了问题。接下来，我不会再教你们死板的流程，我会教你们怎么研究客户，怎么灵活变通，怎么根据客户的需求，解决他们的问题。”

“奥主管，研究客户真的有那么重要吗？我们只是客服，只要能解答客户的问题就行了。”

一个外包客服疑惑地问道。