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第186章 客服突围（第2页）

奥奥：“所以你才会一直赚不到大钱。你以为，安装工就只能靠出卖力气赚钱吗？你每天接触那么多客户，知道他们有什么需求，比如有的客户怕衣柜刮花地板，有的客户想在衣柜里加一些个性化的设计，这些都是需求，你只要把这些需求告诉我们，我们优化产品，优化服务，不仅客户满意，公司盈利了，你们的工资自然也会涨。”

小周抬起头，一脸疑惑：“奥奥姐，可是我们做设计的，不就是按客户的要求画图吗？还有什么其他的需求？”

奥奥摇了摇头：“你太年轻了，只看到了表面。客户是要你敲墙，要你固定衣柜？也许敲墙之后，他后悔了呢？他要的不是敲墙这个动作，是敲墙之后，能有一个更宽敞、更舒适的空间。就像我们做家居，客户要的不是一个衣柜，一张桌子，是一个温馨、实用的家。听话要学会听言外之意，要听他人性需求的传递。其实人不关心操作系统，关心的是操作系统能带来什么。就算不是操作系统，换成我们的家居产品，也一样。核心是它能带来什么，能通过这个满足什么需求。”

老李挠了挠头，似乎有些明白了：“你的意思是，我们不仅要把活干好，还要多想想客户心里真正想要什么？”

奥奥点头：“对，就是这个意思。大部分蓝领的活让人哭笑不得，不是因为手艺不行，是因为太敷衍，只想着赶紧干完，拿到工钱，从来不想客户真正需要什么。而你们孩子的成绩往往也令人一筹莫展，为什么？因为你们只想着让孩子补课，却没想过孩子真正需要的是什么，是方法，是兴趣，不是盲目补课。”

小周叹了口气：“奥奥姐，你说得对，我之前做设计，都是按模版来，客户要什么，我就画什么，从来没想过要创新，要挖掘客户的潜在需求。有时候客户不满意，我还觉得是客户太挑剔。”

奥奥：“这就是问题所在。产品同质化从来都是利润最薄的竞争方式！现在市面上的家居厂家那么多，大家的产品都差不多，为什么客户要选择我们德德家居？就是因为我们能提供不一样的服务，能满足客户不一样的需求。很多人还是会有体验生产创造的乐趣这种需求，比如有的客户想自己参与衣柜的设计，选择板材，选择款式，这也是一门生意。我们可以推出私人订制服务，让客户参与进来，不仅能提高客户的满意度，还能提高我们的利润。”

“私人订制？”

老李和小周异口同声地问道。

奥奥笑了笑：“对，私人订制。项目的利润是通过私人订制的模式谈出来的，而不是只会傻乎乎的就着一个千年不变的模版方案讨价还价。你盯着赚钱是赚不到钱的，转个弯，知道在别处。盯着需求，盯着别人没有想到的需求才能赚到钱。”

就在这时，奥奥的电话响了，是店长打来的，语气急促：“奥奥，不好了，刚才总部打电话来，说最近有很多客户投诉我们的定制产品，要么尺寸出错，要么款式不符合预期，总部很不满意，给我们下了最后通牒，要是一个月之内，投诉率降不下来，就要撤掉我们的展厅，还要扣我们所有人的绩效！”

奥奥的心猛地一沉，握着电话的手都有些抖，但语气依旧平稳：“店长，您放心，我知道了，我一定会想办法，一个月之内，把投诉率降下来，绝不会让总部撤掉我们的展厅。”

挂掉电话，办公室里的气氛瞬间变得紧张起来，老李和小周也一脸凝重，刚才的争执早已抛到了九霄云外。

小周：“奥奥姐，这可怎么办？总部下了最后通牒，一个月的时间，我们怎么才能把投诉率降下来？”

老李也皱着眉：“是啊，奥奥主管，要是展厅被撤了，我们就都失业了，我家里还有老婆孩子要养，可不能失业啊。”

奥奥深吸一口气，强迫自己冷静下来，目光坚定地看着两人：“大家别慌，事在人为，只要我们齐心协力，一定能度过这个难关。现在，我们先分析一下，最近的投诉，大部分都是什么问题。”

小周连忙拿出最近的投诉记录，翻了翻，说道：“奥奥姐，最近的投诉，有6o%都是定制产品尺寸出错，2o%是款式不符合预期，1o%是安装不当，还有1o%是售后服务不到位。”

奥奥点了点头：“你看，大部分投诉都是因为我们不够细心，不够重视客户的需求。尺寸出错，要么是设计图标注不清，要么是安装工敷衍了事，不核对尺寸；款式不符合预期，是因为我们没有真正了解客户的喜好，只是按模版来；安装不当和售后服务不到位，是因为我们的服务意识太差。”

奥奥站起身，走到两人身边，继续说道：“从今天开始，我们整改。小周，你负责牵头，优化设计流程，所有的设计图，必须标注清晰，尺寸、款式、备注，缺一不可，而且设计图完成之后，你要亲自和客户核对一遍，确认无误之后，再交给安装队，另外，你要多和客户沟通，挖掘客户的潜在需求，比如客户喜欢什么风格，有没有什么个性化的要求，都记录下来，推出私人订制方案。”

小周连忙点头：“好的，奥奥姐，我一定做到，以后设计图，我会核对三遍，再和客户确认，绝不出现标注不清的问题，也会多挖掘客户的潜在需求。”

奥奥又看向老李：“老李，你是安装队的老员工，经验丰富，从今天开始，你负责管理安装队，所有的安装师傅，安装之前，必须核对设计图和客户家的尺寸，确认无误之后，才能开始安装，而且安装的时候，要注意保护客户家的墙面、地板，不能再出现刮花、撞坏的情况。另外，你每天接触客户，要是现客户有什么需求，或者对我们的产品、服务有什么意见，都及时告诉我，我们及时优化。”

老李愣了一下，随即点了点头，语气坚定：“奥奥主管，你放心，我一定管好安装队，以后安装之前，我会亲自监督大家核对尺寸，绝不允许再出现敷衍了事的情况，也会注意保护客户家的东西，有什么需求和意见，我及时告诉你。”

奥奥：“很好，我相信你们。另外，我会组织客服部和设计部、安装队，开展一次培训，重点培训服务意识和沟通技巧，告诉大家，眼里有活儿的，钱都挣口袋子里了。剩下满口埋怨找活儿的，永远赚不到大钱。大部分人最惯常的行为方式是模仿，无论是蓝领还是白领。这大概是灵长类生物刻在基因里的，因为大脑瞎想特别耗能，在饥一顿饱一顿的情况下是很大的劣势，不按经验来自己鼓捣新东西也有风险。但喜欢刨根问底探索新路径新方法的人从来都是少数派，而我们，就要做这少数派。”

小周：“奥奥姐，我明白你的意思，我们不能一直模仿别人，要创新，要找到自己的优势，满足客户的潜在需求。”

奥奥点头：“对，还有，我要告诉你们一句话，对于有才华的人，天底下没有比赚钱更容易的事情。你们都很有才华，小周，你设计能力强，只要细心一点，多挖掘客户需求，以后一定会成为优秀的设计师；老李，你安装经验丰富，为人实在，只要转变心态，多关注客户需求，以后不仅能赚到更多的钱，还能带领安装队做得更好。”