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第134章 话术之外（第3页）

她分配完任务，看向小美：“你跟我一组，负责联系客户，这次按我教你的，先共情，再核实，最后给方案，有不懂的及时问我，别自己瞎回复。”

小美赶紧点头，拿起手机，按订单信息拨通了第一个客户的电话。电话接通后，她深吸一口气，语气放软：“您好，我是德德家居的客服小美，跟您核实一下，您上周购买的实木沙，是不是出现了面料起球的情况？给您带来不好的体验，真的非常抱歉。”

电话那头的客户语气很冲：“可不是嘛，刚用了三天，扶手就起球了，你们这什么质量啊，八千多买的沙，还不如几百块的杂牌货！”

小美没打断客户，等对方说完，才接着说：“我特别理解您的心情，花了钱买的家具出问题，肯定很生气。您方便拍几张起球的照片给我吗？我这边留存记录，之后会安排工厂上门取件，给您换一套全新的沙，或者您也可以选择退款，所有费用我们承担，不会让您有任何损失。”

客户愣了愣，语气缓和了些：“换沙要多久？我这边等着用呢。”

“工厂已经在加急调配库存了，明天上午就能安排师傅上门取件，取件后三天内，新沙会送到您家，期间如果您有临时需求，我们也可以安排临时沙给您用，您看可以吗？”

小美按奥奥提前整理的话术回复，语气诚恳，没再像之前那样生硬。

客户沉默了几秒，说：“那行，我现在拍照片给你，你们赶紧处理，别耽误时间。”

挂了电话，小美松了口气，转头看向奥奥，眼里带着点雀跃：“主管，客户同意换货了，没再生气了。”

奥奥点头，语气肯定：“做得不错，你刚才先道歉共情，再核实情况，最后给方案，还考虑到了客户的临时需求，这就是找对了重点，客户自然愿意配合。”

小美笑着把照片给奥奥，又拨通了第二个客户的电话。可这次刚说两句，电话那头就传来激烈的争吵声，客户的声音特别大：“我不要换货，也不要退款，你们这是质量问题，得赔偿我损失！我买沙是为了招待客人，现在起球了，客人看到多丢人，你们至少得赔我两千块违约金！”

小美瞬间慌了，拿着手机看向奥奥，眼神里满是无措。奥奥接过手机，语气沉稳：“您好，我是德德家居客服主管奥奥，非常抱歉沙质量问题给您带来了困扰。关于赔偿的事，我们非常理解您的诉求，也愿意承担相应的责任，但两千块的违约金出了我们的售后政策，您看这样可以吗？我们给您换一套全新的沙，额外赠送您一套价值五百元的沙套，再安排师傅免费上门保养一次，后续使用过程中有任何问题，我们都会优先为您处理。”

“五百块的沙套？打要饭的呢？”

客户依旧不依不饶，“我不管你们的政策，要么赔我两千块，要么我就去平台投诉，让所有人都知道你们德德家居的质量差！”

“您要是去平台投诉，我们也会积极配合平台处理，最终结果还是会按售后政策来，只会耽误您的时间，”

奥奥语气平静，没被客户的情绪带动，“我们现在给出的方案，已经是最大的诚意了，全新沙保证是合格批次，沙套可以选您喜欢的款式，保养服务也能延长沙的使用寿命，您仔细想想，这样是不是比僵持着更划算？”

电话那头沉默了很久，客户的语气慢慢缓和：“那沙套什么时候能送过来？新沙一定要保证质量，别再出问题了。”

“新沙我们会提前检查，确保没有质量问题，明天跟取件师傅一起带沙套过去，您可以当场验收，”

奥奥说完，又补充了一句，“这次的问题确实是我们的疏忽，之后我们会加强产品质检，避免再出现类似情况，也感谢您的监督。”

挂了电话，奥奥把手机还给小美，看着她紧绷的脸，说：“遇到难缠的客户，别被她的情绪带偏，先明确自己的底线，再给出合理的方案，既要让客户感受到诚意，又不能出自己的能力范围。你刚才慌了，是因为你没底气，不知道该怎么回应，其实你只要想清楚，我们能给客户什么，不能给什么，把话说清楚，客户自然会权衡。”

小美点点头，把刚才的沟通内容记在笔记本上：“主管，我懂了，沟通的时候，不仅要考虑客户的感受，还要明确自己的表达，不能含糊，也不能被客户牵着走。”

奥奥刚想回应，张姐拿着一份文件走了过来，脸色凝重：“奥奥，工厂那边反馈，这次面料起球的问题，是因为质检环节漏检了，老板让我们客服部出一份整改报告，还要追究相关人员的责任，另外，有两个客户已经把投诉到了小红书上，还艾特了品牌官方，现在已经有几十条评论了，都是吐槽我们产品质量的。”

奥奥接过文件，快扫了一遍，心里沉了下来。整改报告倒还好说，可小红书的投诉要是扩散开来，对品牌影响太大了。“张姐，我现在就联系小红书的客户，跟她们沟通解决方案，争取让她们删除投诉，另外，我安排人在评论区回应，说明我们的处理态度，避免舆论酵。”